CRM Definiție
Un CRM (care provine de la Customer Relationship Management – Managementul Relațiilor cu Clienții) este o soluție software (de cele mai multe ori disponibilă în variantă SaaS – software as a service), care ajută companiile să interacționeze cu partenerii, furnizorii, clienții potențiali și cei existenți. Mai exact, un sistem CRM gestionează informațiile de vânzări, contactele și întregul proces de interacțiune cu un client, cu mult timp înainte ca vânzarea propriu-zisă să aibă loc. Asta pentru că scopul unei companii nu este doar acela de a accesa noi clienți, ci și de a-i păstra pe cei existenți, prin exploatarea noilor oportunități de vânzare.
Deși termenul CRM, așa cum este definit, se referă la un produs, el încorporează de fapt Strategia, Acțiunile și Tehnologia necesare unei companii pentru a-și îmbunătăți și transforma felul în care se rapoartează la clienți, punând accent pe factorul uman, fie că vorbim despre un client, un utilizator, un partener sau un furnizor.
Scopul final este acela de a construi relații puternice care vor crește sustenabil profitabilitatea business-ului.
O abordare nerealistă, însă tot mai întâlnită, este aceea că un CRM îi vizează numai pe oamenii de vânzări. Realitatea ne-a dovedit că beneficiile unei astfel de soluții sunt uriașe și influențează radical întregul business. CRM-ul nu este doar un instrument util departamentelor de Marketing și Vânzări, ci unul care, odată integrat în operațiunile zilnice ale unei companii, poate aduce rezultate spectaculoase atât în procesele de business, cât și în activitatea de resurse umane sau în suportul oferit clienților.
CRM-urile de ultimă generație permit integrarea cu orice aplicație terță, generând astfel rezultate pentru întreaga companie.
O scurtă istorie a CRM-ului
Ce include un sistem CRM
CRM-ul integrează într-o singură aplicație tot ceea ce are nevoie o companie pentru a implementa strategii de marketing eficiente și pentru a crește vânzările și satisfacția clienților. Un sistem CRM modern integrează –într-o singură platformă - toate canalele prin care afacerea comunică cu clienții săi. Acestea includ nu numai mijloace tradiționale, cum ar fi telefon, e-mail, formulare de contact (tipărite și electronice), dar și cele mai moderne, cum ar fi rețelele sociale, platformele de e-mailing etc. În plus, oferă diverse automatizări, cum ar fi alerte campanii, oportunități de vânzări, comunicări către clienți etc. În același timp, înregistrează toate informațiile despre relația companiei cu clienții, oferind managerilor capacitatea de a monitoriza performanța și productivitatea operațiunilor.
Caracteristicile unui CRM
Printre caracteristicile cheie ale unei soluții CRM se numără:-
Sincronizarea și integrarea cu toate aplicațiile Office (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) pentru a importa contacte, activități și email-uri;
-
Gestionarea sarcinilor zilnice, cum ar fi apeluri telefonice, întâlniri și e-mailuri;
-
Gestiunea detaliată a contactelor și a conturilor de client;
-
Transformarea acestora în oportunități de vânzare;
-
Gestiunea operațiunilor necesare pentru încheierea unei tranzacții;
-
Monitorizarea detaliată a activității furnizorilor;
-
Crearea de liste cu clienți existenți și potențiali;
-
Lansarea automată a campaniilor promoționale;
-
Posibilitatea de design și executare a nenumăratelor tipuri de campanii promoționale;
-
Analiza productivității oportunităților de vânzări și a campaniilor promoționale;
-
Monitorizarea detaliată a comunicării cu clienții indiferent de canal (telefon, fax, e-mail, SMS etc);
-
Monitorizarea istoricului ofertelor și crearea de noi oferte după template-uri predefinite;
-
Monitorizarea flexibilă și utilizarea tuturor datelor pentru managementul oportunităților de vânzări (etapele vânzării, concurență, recomandările, partenerii, participanții, timpul și venitul estimat, rata de succes etc.);
Caracteristici extinse ale unui sistem CRM
Beneficiile cheie ale unui sistem CRM
Cum alegem CRM-ul potrivit
Definirea nevoilor
Este extrem de important ca fiecare companie să aibă o idee clară despre ceea ce dorește să obțină prin implementarea unui CRM, înainte de a începe să studieze piața. Produsul selectat trebuie să răspundă pe deplin nevoilor business-ului și trebuie să fie ușor de adaptat în cazul în care afacerea intră pe noi piețe sau se dezvoltă, fie din punct de vedere geografic, fie prin introducerea de noi produse sau servicii etc. Fiecare CRM permite gestionarea contactelor într-o bază de date comună. Așadar, prima preocupare a fiecărei companii ar trebui să fie alinierea sistemului CRM cu obiectivele sale.
Flexibilitate și Cloud
În afara nevoilor pe care o companie le are pe termen scurt, este important să se ia în considerare nevoile viitoare, care vor apărea odată cu dezvoltarea business-ului. Acesta este motivul pentru care un sistem CRM modular este extrem de util. Platformele Cloud reușesc, în mod ideal, să găzduiască date și contacte nelimitate, să efectueze orice upgrade în mod automat și pot fi utilizate din orice orice loc, în orice moment. Mai mult, variantele de CRM in Cloud oferă siguranță maximă și control, back-up automat și recuperarea avansată a datelor, în timp ce pot fi operate de pe orice dispozitiv și din orice loc.
În cele din urmă, modelul de operare este mai flexibil, deoarece sistemul este disponibil prin abonament (de obicei anual) și poate fi adaptat nevoilor viitoare prin achiziționarea unor module suplimentare.
Pe scurt, un CRM ideal oferă:
-
Integrare mai rapidă;
-
Actualizări automate;
-
Adaptabilitate ușoară;
-
Posibilitate de autentificare flexibilă;
-
Oportunitatea de a lucra din orice loc și de pe orice dispozitiv;
-
Posibilități de colaborare și interconectare nelimitate;
