Ce este un CRM




CRM Definiție

Un CRM (care provine de la Customer Relationship Management – Managementul Relațiilor cu Clienții) este o soluție software (de cele mai multe ori disponibilă în variant SaaS – software as a service), care ajută companiile să interacționeze cu partenerii, furnizorii, clienții potențiali și existenți. Mai exact, un sistem CRM gestionează informațiile de vânzări, contactele și întregul proces de interacțiune cu un client, cu mult timp înainte ca vânzarea propriu-zisă să aibă loc. Asta pentru că scopul unei companii nu este doar acela de a accesa noi clienți ci și de a-i păstra pe cei existenți, prin exploatarea de noi oportunități de vânzare.

Deși termenul CRM, așa cum l-am definit mai sus, se referă la un produs, el încorporează, de fapt, Strategia, Acțiunile și Tehnologia necesare unei companii pentru a-și îmbunătăți și transforma felul în care se rapoartează la clienți, punând accent pe factorul uman, fie că vorbim despre un client, un utilizator, un partener sau un furnizor

Scopul final este acela de a construi relații puternice care vor crește sustenabil profitabilitatea business-ului.

O abordare nerealistă, însă tot mai întâlnită, este aceea că un CRM îi vizează numai pe oamenii de vânzări. Realitatea ne-a dovedit că beneficiile unei astfel de soluții sunt uriașe și influențează radical întregul business. CRM-ul nu este doar un instrument util departamentelor de Marketing și Vânzări, ci unul care, odată integrat în operațiunile zilnice ale unei companii, poate aduce rezultate spectaculoase atât în procesele de business, în resurse umane și în suportul oferit clienților.

CRM-urile de ultimă generație permit integrarea cu orice aplicație terță, generând, astfel, rezultate pentru întreaga companie.

 

O scurtă istorie a CRM-ului

 

Ce include un sistem CRM


CRM-ul integrează într-o singură aplicație tot ceea are nevoie o companie pentru a implementa strategii de marketing eficiente și pentru a crește vânzările și satisfacția clienților. Un sistem CRM modern integrează - sub o platformă - toate canalele prin care afacerea comunică cu clienții săi. Acestea includ nu numai mijloace tradiționale, cum ar fi telefon, e-mail, formulare de contact (tipărite și electronice), dar și cele mai moderne, cum ar fi rețelele sociale, platformele de emailing etc. În plus, oferă diverse automatizări, cum ar fi alerte pentru diverse campanii, oportunități de vânzări, comunicări către clienți etc. În același timp, înregistrează toate informațiile despre relația companiei cu clienții, oferind managerilor capacitatea de a monitoriza performanța și productivitatea operațiunilor.

Caracteristicile unui CRM

Printre caracteristicile cheie ale unei soluții CRM se numără:

  • Sincronizarea și integrarea cu toate aplicațiile Office (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) pentru a importa contacte, activități și email-uri

  • Gestionarea sarcinilor zilnice, cum ar fi apeluri telefonice, întâlniri și e-mailuri

  • Gestiunea detaliată a contactelor și a conturilor de client

  • Transformarea acestora în oportunități de vânzare

  • Gestiunea operațiunilor necesare pentru încheierea unei tranzacții

  • Monitorizarea detaliată a activității furnizorilor

  • Crearea de liste de clienți existenți și potențiali

  • Lansarea automată a campaniilor promoționale

  • Posibilitatea de design și executare a nenumărate tipuri de campanii promoționale

  • Analiza productivității oportunităților de vânzări și a campaniilor promoționale

  • Monitorizarea detaliată a comunicării cu clienții indiferent de canal (telefon, fax, e-mail, SMS etc)

  • Monitorizarea istoricului ofertelor și crearea de noi oferte după template-uri predefinite

  • Monitorizarea flexibilă și utilizarea tuturor datelor pentru managementul oportunităților de vânzări (etapele vânzării, concurența, recomandările, partenerii, participanții, timpul și venitul estimat, rata de succes etc.)

 

Caracteristici extinse ale unui sistem CRM

 

Beneficiile cheie ale unui sistem CRM

 


Cum alegem CRM-ul potrivit

După ce ați parcurs avantajele unui sistem CRM, este timpul să aruncați o privire la modul în care să descoperiți produsul ideal pentru afacerea dvs.

Definirea nevoilor

Este extrem de important ca fiecare companie să aibă o idee clară despre ceea ce dorește să obțină prin implementarea unui CRM, înainte de a începe să studieze piața. Produsul selectat trebuie să răspundă pe deplin nevoilor business-ului și trebuie să fie ușor de adaptat în cazul în care afacerea intră pe noi piețe sau se dezvoltă fie din punct de vedere geografic, fie prin introducerea de noi produse sau servicii etc.). Fiecare CRM începe cu gestionarea contactelor într-o bază de date comună. Așadar, prima preocupare a fiecărei companii ar trebui să fie alinierea sistemului CRM cu obiectivele sale.





Flexibilitate și Cloud



În afara nevoilor pe care o companie le are pe termen scurt, este important să se ia în considerare nevoile viitoare, care vor apărea odată cu dezvoltarea business-ului. Acesta este motivul pentru care un sistem CRM modular este extrem de util. Platformele Cloud reușesc, în mod ideal, să găzduiască date și contacte nelimitate, să efectueze orice upgrade în mod automat și să poată fi utilizate din orice orice loc, în orice moment. Mai mult, variantele de CRM in Cloud oferă siguranță maximă și control, backup automat și recuperare avansată a datelor, în timp ce pot fi operate de pe orice dispozitiv și din orice loc.

În cele din urmă, modelul de operare este mai flexibil, deoarece sistemul este disponibil prin abonament (de obicei anual) și poate fi adaptat la nevoile viitoare prin achiziționarea de module suplimentare.



Pe scurt, un CRM ideal oferă:

  • Integrare mai rapidă

  • Actualizări automate

  • Adaptabilitate ușoară

  • Posibilitate de autentificare flexibilă

  • Oportunitatea de a lucra din orice loc și de pe orice dispozitiv

  • Posibilități de colaborare și interconectare nelimitate

 

Integrarea cu aplicații terțe

Un alt aspect extrem de important de care o companie trebuie să țină cont în selectarea unui sistem CRM este compatibilitatea cu toate programele și aplicațiile deja folosite. Dacă, de exemplu, compania utilizează Excel, Outlook sau chiar Gmail pentru a comunica cu clienții săi și datele clientului se regăsesc pe aceste platforme, CRM-ul ar trebui să poată oferi fără probleme o integrare cu aceste aplicații.

Mobilitatea

Dispozitivele mobile, cum ar fi smartphone-urile și tabletele, au devenit cruciale pentru managerii și angajații care vor să lucreze din orice loc, în orice moment al zilei. Prin conectarea cu o platformă Cloud, un CRM oferă posibilitatea de a răspunde cu ușurință la noi oportunități și de a vă apropia de clienți existenți și potențiali în orice moment prin intermediul oricărui dispozitiv mobil.

Suport / stabilitate

Deoarece CRM-ul oferă posibilitatea utilizării de module multiple și diferite, problema suportului și mentenanței unui sistem este extrem de importantă. O oportunitate de vânzări nu ar trebui pierdută pentru că vânzătorul nu poate accesa sistemul CRM prin intermediul dispozitivului său mobil. Există, pe piața din România, o serie de soluții mobile de CRM, atât de la companii locale, cât și de la producători internaționali, astfel că alegerea furnizorului de CRM potrivit este de o importanță crucială. Cu cât un furnizor activează de mai mult timp pe piață și cu cât acesta are mai multe instalări în portofoliu, cu atât este mai de încredere. Orice companie care dorește să implementeze un sistem CRM, ar trebui să se documenteze, să citească rapoartele disponibile pe piață și să obțină recomandări, astfel încât alegerea să răspundă atât nevoilor actuale, cât și viitoare și să contribuie la creșterea afacerii sale.
 

Mobilitatea: Noua eră a CRM-ului






Descoperă cum te poate ajuta Soft1 să îți dezvolți business-ul rapid și sustenabil!