Care sunt cele mai noi trenduri cu privire la CRM?

Evoluția sistemelor CRM a cunoscut modificări semnificative în ultimul deceniu. Serviciile Cloud sunt acum o cerință elementară, iar AI nu mai este o noutate. De asemenea, în acest context, serviciile și instrumentele de automatizare a activităților de marketing și vânzări se află pe un trend ascendent. Deci, să aruncăm o privire la unele dintre cele mai recente tendințe.

Consolidarea proceselor de machine learning

La început, aplicarea unor elemente de machine learning datelor din CRM a fost un proces dificil pentru mulți deoarece a necesitat personal specializat, developeri și o strategie dedicată. Singura opțiune era dezvoltarea în avans și menținerea unei integrări end-to-end între sistemul CRM și un serviciu extern de machine learning. Toate aceste restricții nu se mai aplică, deoarece tehnologia machine learning poate fi integrată direct cu soluțiile CRM. Și, deși acest proces este încă în faza incipientă, iar ratele de adopție sunt inițial scăzute, putem afirma cu siguranță că suntem pe calea cea bună.

Clienții și rolul datelor

Concurența între firmele care încearcă să-și extindă baza de clienți este cu adevărat intensă. Pentru a reuși, au nevoie de o imagine de ansamblu asupra clientelei existente, prin urmare accesul la date este imperios necesar. În multe cazuri, datele insuficiente conduc, în realitate, la pierderea clienților, astfel încât singura modalitate prin care orice afacere poate sa aibă succeseste să își adapteze comportamentul față de gestionarea datelor și, în special, prin raționalizarea practicilor depășite legate de stocarea datelor de la clienți. De exemplu, păstrarea datelor offline este acum considerată o practică inadecvată, precum si stocarea fragmentată a datelor și monitorizarea de către diferiți oameni implicați în marketing, vânzări, servicii și lanțul de aprovizionare. Utilizarea instrumentelor de productivitate analoage înseamnă că informații importante, cum ar fi informații despre apeluri și întâlniri, nu vor fi incluse în sistemul CRM.

Funcționalitățile CRM

Unele companii au început deja să extindă utilizarea sistemului lor CRM dincolo de vânzări, pentru a include suportul de marketing și așa mai departe. Cu toate acestea, următoarea tendință CRM provine dintr-o zonă foarte diferită: operațiuni și servicii pentru clienți. Având acces la aceste date, managerii vor putea decide cum și când ar trebui să-și surprindă clienții. Această tendință este sporită și de datele oferite de senzorii IoT deoarece, cu toate aceste informații combinate, CRM vă poate ajuta acum să adoptați o abordare preventivă, în loc să așteptați ca un client nemulțumit să vină înainte și apoi să încercați să rezolvați orice problemă care poate au apărut.

Sistemele on-premise aparțin trecutului

Ar putea fi adevărat că CRM-ul în Cloud nu a fost prima alegere operioada, dar acest lucru nu mai este valabil. Conform unor sondaje, 80% din vânzările de CRM se referă la soluții în Cloud și singurul motiv pentru care acest procent nu este mai mare are de a face cu restricțiile operaționale impuse anumitor sectoare, cum ar fi serviciile de schimb valutar. Deci, este timpul ca CIO care insistă să aibă soluții on-premise pentru să-și reconsidere strategiile. Odată cu trecerea timpului, obținerea suportului din partea furnizorilor și a persoanelor capabile sa intrețină sistemele moștenite va deveni mai dificilă.